隨州高新區(qū)創(chuàng)新“兜底服務(wù)”機(jī)制

隨州日?qǐng)?bào)

　　隨州日?qǐng)?bào)訊（特約記者鐘克波、通訊員張輝）“正愁著不知道怎么操作，工作人員就主動(dòng)過(guò)來(lái)幫忙，幾分鐘就解決了，這‘兜底服務(wù)’真是太貼心了！”近日，市民劉女士在隨州高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)自助服務(wù)終端辦理燃?xì)獬渲禈I(yè)務(wù)時(shí)遇到了難題。她家已用完第一階梯420立方米燃?xì)忸~度，可自助終端無(wú)法顯示詳細(xì)用量明細(xì)，這讓她對(duì)實(shí)際用氣量心存疑問(wèn)，業(yè)務(wù)辦理暫時(shí)陷入停滯。
　　高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)導(dǎo)辦人員迅速察覺(jué)，主動(dòng)介入，第一時(shí)間聯(lián)系中燃公司后臺(tái)工作人員核查數(shù)據(jù)，很快為劉女士查清了用氣情況，順利完成充值。這一高效解決問(wèn)題的背后，正是大廳推出的“辦不成事兜底服務(wù)”，劉女士對(duì)此贊不絕口。
　　如今，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的自助服務(wù)終端，已然成為企業(yè)、群眾辦理業(yè)務(wù)的“熱門(mén)之選”。醫(yī)保繳費(fèi)查詢(xún)、稅務(wù)辦理、水電氣費(fèi)繳納等高頻政務(wù)服務(wù)與生活服務(wù)事項(xiàng)，都能借助自助設(shè)備快速辦理，大大減少了群眾往返奔波和現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待的時(shí)間，數(shù)字化服務(wù)的便捷性贏得了廣泛認(rèn)可。
　　然而，在實(shí)際操作中，部分群眾尤其是老年群體，因不熟悉操作流程、辦事材料準(zhǔn)備不充分，或遭遇系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步延遲、功能故障等問(wèn)題，常常在自助設(shè)備操作時(shí)“卡殼”。這不僅耽誤了辦事進(jìn)度，也讓原本便捷的自助服務(wù)效果“大打折扣”，成為群眾辦事過(guò)程中的“小堵點(diǎn)”。
　　群眾的“急難愁盼”，就是政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的“發(fā)力點(diǎn)”。為切實(shí)解決企業(yè)、群眾在自助辦理中遇到的難題，打通自助服務(wù)的“最后一微米”，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心聚焦企業(yè)、群眾“辦不成事”的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，全面推出“兜底服務(wù)”機(jī)制，讓“自助辦”既高效又安心。
　　在服務(wù)布局方面，大廳前臺(tái)專(zhuān)門(mén)設(shè)立“辦不成事”反映窗口，配備專(zhuān)業(yè)的政務(wù)服務(wù)專(zhuān)員。這些專(zhuān)員熟悉各類(lèi)自助設(shè)備操作流程和政務(wù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，能夠快速響應(yīng)群眾需求。一旦發(fā)現(xiàn)群眾在自助設(shè)備前猶豫徘徊、操作困難，或群眾主動(dòng)求助，專(zhuān)員會(huì)立即上前提供“一對(duì)一”全流程幫辦服務(wù)。對(duì)于操作不熟練的辦事人，專(zhuān)員會(huì)手把手教學(xué)，詳細(xì)講解操作步驟和注意事項(xiàng)，確保其下次能獨(dú)立辦理；若遇到自助機(jī)系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)同步異常等技術(shù)問(wèn)題，專(zhuān)員會(huì)即刻聯(lián)系技術(shù)團(tuán)隊(duì)排查維修，同時(shí)協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)線(xiàn)下窗口啟動(dòng)應(yīng)急辦理通道，堅(jiān)決不讓辦事人“白跑一趟”。
　　除了現(xiàn)場(chǎng)兜底服務(wù)，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還創(chuàng)新開(kāi)通“遠(yuǎn)程兜底”通道，破解群眾“不便現(xiàn)場(chǎng)求助”的難題。企業(yè)、群眾不方便到政務(wù)大廳咨詢(xún)、辦事時(shí)，可撥打相應(yīng)窗口電話(huà)，工作人員會(huì)通過(guò)電話(huà)、微信等渠道遠(yuǎn)程解答問(wèn)題、指導(dǎo)操作，幫助群眾順利完成業(yè)務(wù)辦理。對(duì)于老年人、殘障人士、行動(dòng)不便者等特殊群體，兜底服務(wù)專(zhuān)員還提供“全程陪同辦”服務(wù)，從咨詢(xún)引導(dǎo)到設(shè)備操作，再到確認(rèn)業(yè)務(wù)辦結(jié)，全程提供幫辦代辦服務(wù)，徹底打消特殊群體的辦事顧慮，讓他們輕松享受數(shù)字化服務(wù)帶來(lái)的便利。
　　“自助服務(wù)的核心是便捷，而‘兜底服務(wù)’的初衷，就是守住這份便捷，不讓任何一位群眾在自助設(shè)備前‘卡殼’、犯難。”該區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
　　下一步，高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)優(yōu)化“辦不成事”反映窗口運(yùn)行管理機(jī)制，結(jié)合企業(yè)、群眾反饋的高頻問(wèn)題，定期升級(jí)自助設(shè)備操作界面、完善操作指引，讓設(shè)備“更智能”；加強(qiáng)兜底服務(wù)專(zhuān)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)精準(zhǔn)度與效率，讓“兜底辦”更高效，真正實(shí)現(xiàn)“群眾有需求，服務(wù)不缺位”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)既保持高效“速度”，更傳遞民生“溫度”，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)、群眾辦事的獲得感與滿(mǎn)意度。